U završnom radu pojmovno se određuje pojam poslovna komunikacija i njen utjecaj na isporuku hotelskih usluga. Komunikacija uključuje ideje i razumijevanje ideja drugih osoba te je možemo smatrati uspješnom kada pošiljatelj i primatelj shvate poslanu poruku na isti način. Za uspješnost verbalno-društvenih znakova komunikacije bitne su vještine pisanja i govora. Komunikacija ne označava samo jezik već tu ubrajamo pokret, osmijeh, pogled, šutnju te fizički izgled samog govornika. Dakle, ona je spoj jezičnih vještina i društvene interakcije te je zato možemo odrediti kao jedinstveni kolektiv jezičnih, društvenih, strateških i kulturnih interakcija. Prilikom komunikacije može doći do prekida ili prepreka jer poslana i primljena poruka nikada nisu iste te je od izuzetne važnosti poslati jasnu, točnu i vjerodostojnu poruku. Interakcija potrebna za usmjeravanje grupe prema skupu zajedničkih ciljeva naziva se organizacijska komunikacija. Komunikacija koja nastaje unutar organizacije dijeli se usmenu i pismenu komunikaciju te se odvija na svim nivoima i u svim oblicima poslovanja. Od velike je važnosti da zaposlenici posjeduju vještine kojima će nesmetano komunicirati u svim okolnostima poput pritužbi, upita, računima i drugim postupcima. U svakoj interakciji povremeno smo zadovoljni, ali ponekad i frustrirani ne kompetentnošću, bezosjećajnošću ili nedostatkom koordinacije, a sve to proizlazi iz neučinkovite organizacijske komunikacije. Uspješna poslovna organizacija ovisi o različitim čimbenicima zaposleniku, menadžeru, rukovoditelju, kupcu, dobavljaču, pa čak i konkurentima. Zadovoljstvo gosta je ključni preduvjet koji se mora ostvariti kako bi se stvorila lojalnost između hotela i gosta. Zadovoljan gost je gost koji se vraća iz godine u godinu, koristi iste ili poboljšane usluge i pritom se ugodno osjeća. Mjerenje zadovoljstva gosta može se vršiti na više načina poput anketa, upitnika ili analiza. Ugodna radna atmosfera stvara ugodnu atmosferu gostu za vrijeme njegova boravka u hotelu. Na konkretnom primjeru hotela „Croatia“ u Baškoj Vodi saznajemo koje vrste komunikacije koristi jedan mali hotel i na koji način svojim komunikacijskim vještinama gostima pružaju ugodan osjećaj tijekom boravka.