Globalizacija, sloboda tržišta i tehnološki razvoj doveli su do potrebe proizvođača (trgovaca) za razvijanjem marketinških alata čiji je cilj privlačenje novih kupaca, ali i zadržavanje postojećih. Nikad bolja protočnost informacija uzrokovala je svojevrsnu izbirljivost i sve veću osviještenost populacije o pojmu 'vrijednost za novac'. Istraživanja su pokazala da upravo one tvrtke koje se koncentriraju na pronalaženje i zadržavanje dobrih kupaca generiraju vrhunske rezultate. Ovaj rad analizirat će povijest nastanka programa vjernosti (u daljnjem tekstu: loyalty programi, programi lojalnosti), kao i povijesne primjere, iz doba dok je pojam upravljanja lojalnošću još bio nedefiniran. Upravo ti primjeri iz povijesti važni su jer su zaslužni za koncept programa vjernosti kakve poznajemo danas: programi sakupljanja avio-milja, programi čestih noćenja za goste hotela, programi vjernosti kreditnih kartica i programi sakupljanja bodova raznih maloprodajnih lanaca. Tehničkom revolucijom i razvitkom infrastrukture došlo je do rasta i razvitka industrije slobodnog vremena. Sve veći broj hotela i hotelskih lanaca nameće potrebu za segmentacijom tržišta, osluškivanjem potreba i želja gostiju, kao i potrebu za izgradnjom čvrstog i povjerljivog odnosa s gostom. Zbog specifičnosti hotelskih usluga, izgradnja tog odnosa za hotelijere može biti izazovna. Programi vjernosti u hotelijerstvu jedan su od najpouzdanijih marketinških alata koji osigurava točne i pravovremene povratne informacije. U istraživačkom dijelu ovog rada prezentirat će se konkretni primjeri programa vjernosti u hotelijerstvu, i usporediti njihove ponude i pogodnosti. Glavni cilj rada je upoznati pojam vjernosti i odnosa s klijentom, utvrditi mogućnosti koje nude programi vjernosti, te iste te mogućnosti primijeniti u hotelskoj industriji, u isto vrijeme spoznajući specifičnosti hotelske usluge.